Пользовательская документация

Далеко не каждый клиент хостинговой компании способен самостоятельно решить любую проблему на хостинге, разобраться с настройкой служб на сервере или произвести установку скриптов CMS. Мы это прекрасно понимаем и всегда готовы прийти вам на помощь.

При обращении в нашу службу технической поддержки каждый клиент рассчитывает получить квалифицированный и оперативный ответ, поэтому наши специалисты предпримут все усилия, чтобы предоставить его в максимально короткий срок. Однако, чтобы получить такой ответ, крайне важно правильно задать вопрос. Как это сделать мы расскажем в этой статье.

Идентификация

Итак, вы являетесь нашим клиентом и решили обратиться в нашу службу технической поддержки. Первым делом вы должны быть готовы предоставить нам любую информацию, идентифицирующую вас как нашего клиента. Такой информацией может быть:

• Номер договора;
• Логин для доступа в личный кабинет.

При телефонном обращении рекомендуется называть именно номер договора – он гораздо лучше воспринимается на слух.

Если ваш вопрос касается одной из приобретённых в нашей компании услуг, назовите номер услуги. Узнать номер услуги можно в личном кабинете в разделе «Услуги».

При обращении в нашу службу технической поддержки по электронной почте вы должны использовать только тот адрес электронной почты, который вы указали в качестве контактного при регистрации на нашем сайте. Наши специалисты могут отказать вам в выполнении вашей заявки, присланной не с контактного адреса, попросив прислать запрос заново, но с авторизованного почтового ящика. Нам будет очень жаль, если из-за такого недоразумения мы не сможем вам оперативно помочь.

Формирование запроса

После прохождения процедуры идентификации настало время перейти к тому, ради чего вы решили обратиться в службу технической поддержки. А именно, к формированию запроса.

Если вы хотите сообщить нам о какой-либо проблеме, пожалуйста, опишите её как можно подробнее:
как именно проявляется проблема;

• какие действия приводят к появлению проблемы;
• какое сообщение об ошибке вы наблюдаете;
• какие программы вы используете в момент возникновения проблемы.

Эта информация позволит нашим специалистам быстро определить проблему и оказать вам квалифицированную помощь, не задавая дополнительных уточняющих вопросов. Важно помнить, что если проблема наблюдается у вас, то это совсем не значит, что мы также можем её наблюдать. Большим подспорьем в подобной ситуации был бы скриншот вашего экрана с возникающей ошибкой, прикреплённый к письму с вашим запросом.

Как сделать скриншот в Windows, Linux, MacOS X.

Поверьте, никакая информация не будет лишней!

При отправке заявки на выполнение каких-либо действий нашими специалистами от вас требуется чёткое описание того, что необходимо сделать и как это необходимо сделать. Наши специалисты проанализируют ваш запрос и либо выполнят его, либо предложат другое оптимальное решение. Важно помнить, что далеко не все действия могут быть выполнены нашими специалистами в рамках предоставляемых услуг. Ниже приведены примеры некоторых заявок, которые не входят в базовую техническую поддержку:

• “Пропишите мне %что-то% в моём скрипте %название скрипта%.”;
• “Измените права на/Удалите файлы в папке %название папки%.”;
• “Скрипт %название скрипта% выводит ошибки %какие-то синтаксические ошибки%. Почините скрипт!”;
• “На моём VPS не работает служба %название службы%. Сделайте, чтобы она работала!”;

Однако наши специалисты могут проконсультировать вас и предоставить исчерпывающую информацию по решению любых возникающих проблем. Также вам может быть предложена услуга платной технической поддержки в рамках конкретного обращения.

Ожидание ответа на запрос

После отправки запроса в нашу службу технической поддержки вы обязательно получите уведомление от нашей тикет-системы о том, что ваша заявка была успешно нами получена и ей был присвоен уникальный номер. В дальнейшем по этому номеру вы сможете уточнять состояние заявки. Убедительно просим сохранять в теме номер заявки при ответе, так как это позволяет всем нашим специалистам видеть всю переписку с вами. Также мы не рекомендуем заводить несколько заявок по одной и той же проблеме – это никак не ускорит её выполнение.

Все заявки выполняются в сроки, предусмотренные SLA и опубликованные на нашем сайте: http://www.logol.ru/features/sla/. В SLA указывается максимальное время, в течение которого будет дан ответ на ваше обращение. Наши специалисты стараются уменьшать это время, если имеется такая возможность. В случае, если время, обозначенное в SLA прошло, а вы так и не получили ответа, рекомендуем вам связаться с нашими специалистами по телефону или через Live Chat на нашем сайте для уточнения состояния заявки.

Надеемся, что приведённая выше информация оказалась вам полезна.

Благодарим вас за сотрудничество!